Reparaciones rápidas de carrocería
Un servicio interesante para el taller, la aseguradora y el cliente.
En un tiempo en el que los trabajos tienen que estar para ya, o incluso para ayer, conceptos como eficiencia, productividad, organización, gestión, etc. cobran más importancia y deben tenerse en cuenta en el desarrollo de la actividad del taller. La combinación de estos conceptos con la tecnología actual de productos, equipos y herramientas que agilizan el ciclo de trabajo de una reparación, favorecen el desarrollo de servicios de carrocería o reparación rápida. Una actividad atractiva tanto para el taller y la aseguradora, como evidentemente para el cliente.
Carrocería rápida, Carrocería Express, Express Repair, Smart Repair, Spot Repair, Speed Repair, Fast Repair, Fast Track,… son muchos los nombres que hacen referencia a reparaciones “rápidas”, si bien no todos se refieren al mismo concepto, existiendo diferencias entre ellos.
En números anteriores de la revista se hizo referencia a las reparaciones denominadas, de forma general, “Spot Repair”, una técnica empleada para trabajos rápidos de pintura y específica para la reparación de daños puntuales, muy pequeños, en los que se limita la zona de reparación a la zona del daño, sin aplicar barniz o esmalte a toda la pieza y sin necesidad de desmontarla del vehículo.
En este número de la revista nos centramos en la descripción de “Reparación Rápida de Carrocería” o “Carrocería Rápida”, un servicio rápido del taller en el cual se incluye la técnica del “Spot Repair”, pero que, además, comprende otros muchos procesos de trabajo, si bien se limitan a reparaciones en las que el taller pueda entregar el vehículo al cliente en las 24 horas siguientes a su recepción.
Características de la Reparación rápida de carrocería
1.- Entrega del vehículo dentro de las 24 horas
Esta es la característica fundamental de los servicios de Reparación Rápida de Carrocería. El compromiso de entrega en 24 horas o menos implica limitar las reparaciones a 2-3 piezas y a unas 5 horas de mano de obra como máximo, si nos referimos a un taller estándar en el que la jornada de trabajo se establece en unas 8 horas.
El tiempo medio que pasa un coche en un taller de chapa y pintura son unos 10 días, y esto supone un gran inconveniente para muchos clientes. Por este motivo, el hecho de que en estos servicios se recepcione el vehículo y se entregue en 24 horas o menos, supone un buen aliciente para el cliente, ya sean estos particulares, empresas de Renting, Leasing, Alquiler, Compra-Venta o Flotas.
Las aseguradoras también valoran positivamente la opción de Reparación Rápida de Carrocería, ya que permite agilizar la prestación del servicio, consiguiendo una mayor satisfacción de sus clientes. Desde el punto de vista de los talleres, la incorporación de este servicio implicaría un mayor flujo de vehículos, un mayor rendimiento de sus recursos y mejorar en productividad y competitividad, además de una mayor satisfacción del cliente. Otra ventaja importante para el taller es que en este tipo de servicios no se suele dar al cliente coche de sustitución o cortesía, a menos que no se pueda cumplir el plazo de entrega por algún problema, lo que deja la flota de coches de sustitución del taller para el resto de las reparaciones.
2.- Presupuestos previos, en firme y definitivos
Este servicio debe ofrecer un presupuesto claro, firme y definitivo antes de dejar el vehículo en el taller. Esto precisa una valoración previa, que por otra parte servirá para determinar si puede o no entrar en el servicio de Reparación Rápida de Carrocería.
Al tratarse de daños pequeños, la valoración previa no suele presentar cambios respecto a la definitiva. En estos casos, la autoperitación o teleperitación por parte del taller de confianza puede agilizar el proceso completo del servicio al cliente.
3.- Posibilidad de cita previa
La planificación es fundamental para cumplir los plazos de entrega. El taller debe disponer de una agenda para dar servicio a este tipo de reparaciones, teniendo en cuenta la carga de trabajo del taller para estas reparaciones y que, en el caso de sustitución de piezas o ser precisa la intervención de un perito por parte de la aseguradora, se concertará la cita con el cliente de manera que el taller disponga del recambio correspondiente y se haya acordado la cita con el perito el mismo día de la reparación.
4.- Garantía de calidad
Evidentemente este servicio no supondrá una satisfacción para el cliente si éste no cuenta con una garantía de calidad. De este modo, los productos, equipos y métodos de reparación empleados no sólo deben tener como meta acortar los ciclos de reparación, sino también conseguir una reparación de calidad y con garantía.
Los compromisos de la Reparación Rápida de Carrocería: entrega en 24 horas o menos, presupuesto previo en firme y definitivo, posibilidad de cita previa y garantía de calidad, hacen de ella un servicio atractivo y una oportunidad de negocio para el taller
Procesos
Teniendo en cuenta el compromiso de entrega en las 24 horas o menos, se considera que los tipos de reparaciones o procesos que pueden incluirse en las Reparaciones Rápidas de Carrocería son:
Sustitución de piezas amovibles. Es decir, aquellas que se pueden desmontar y montar fácilmente, ya sean exteriores o interiores. Deberán tenerse en cuenta los tiempos necesarios de desmontaje y montaje, si precisan pintado posterior y la disponibilidad del recambio.
Reparación y pintado de piezas de chapa exteriores. Podrá incluirse en la Reparación Rápida de Carrocería dependiendo del número de piezas, de su tamaño, del alcance del daño y de si hay otras piezas de plástico implicadas en el siniestro.
Reparación y pintado de plásticos. Con las mismas condiciones que en el caso de piezas de chapa.
Reparación de microabolladuras. Mediante el sistema de varillas o mediante ventosas. Se trata de reparar abolladuras muy pequeñas, por ejemplo, las típicas que resultan de abrir las puertas y golpear al vehículo cercano. En el caso de microabolladuras debido al granizo, dependerá de la magnitud del daño para poder ser considerada Reparación Rápida de Carrocería.
Sustitución de lunas y reparación de lunas laminadas. En el caso de la sustitución de las lunas, se deberá tener en cuenta la disponibilidad del recambio y, si el vehículo incorpora cámara en el parabrisas para el funcionamiento de los sistemas ADAS, se tendrá en cuenta el tiempo de calibración necesario.
Restauración de faros. En el caso de microarañazos o amarilleamiento de las lentes de los faros.
Restauración de llantas. Cuando éstas no presenten un gran daño, pudiendo restituirse mediante un proceso de pintado (incluyendo masilla).
Reparación de tapicerías y salpicaderos. Este tipo de reparaciones son más específicas de algunos talleres, pero por el tiempo de reparación necesario se pueden incluir en la Reparación Rápida de Carrocería.
Pulido y abrillantado. Para eliminar defectos tras el proceso de pintado, como motas de suciedad, para eliminar arañazos muy superficiales o para la restauración del acabado de una pieza o vehículo completo (dependiendo del estado de la pintura).
Procesos de pintado “Spot Repair”. Pintado de daños puntuales en los que la reparación se limita la zona del daño.
Organización y gestión
Los servicios de Reparaciones Rápidas empiezan por un cambio de mentalidad y una adecuación de los recursos del taller, no se trata de darles prioridad a estas reparaciones respecto al resto de trabajos del taller, sino de disponer de una línea de trabajo diferenciada y con los recursos necesarios para el cumplimiento del plazo de entrega, recursos tanto de personal como de instalaciones, herramientas y productos. La organización también es clave en este servicio, minimizando los tiempos improductivos, agilizando el proceso de reparación, y acelerando las gestiones con la compañía aseguradora y la gestión de los recambios.
Personal
Para el buen funcionamiento de la Reparación Rápida de Carrocería el personal del taller debe estar implicado y conocer sus funciones:
Recepcionista y/o asesor del servicio: El trabajo comienza en la recepción y valoración del siniestro o daño, determinando si puede o no ser dirigido al servicio de Reparación Rápida de Carrocería. Se pueden tratar de siniestros con aseguradora de por medio, siniestros de clientes particulares que solicitan la reparación, o incluso de ventas cruzadas, clientes que acuden por otro motivo y se les informa de la posibilidad de la Reparación Rápida de Carrocería. Esta persona o personas deberán tener conocimientos en los sistemas de valoración, para proporcionar un presupuesto y determinar si cumplen o no los criterios del servicio para darle entrada al mismo.
Jefe de taller: Es el encargado de organizar los trabajos en el taller y debe conocer la planificación de los trabajos, además de realizar la revisión final de calidad.
Operarios asignados a este tipo de reparaciones: En primer lugar, debe haber personal del taller asignado a este tipo de reparaciones y, en segundo lugar, deben ser polivalentes, formados y conocedores de las técnicas de reparación con los productos, equipos y herramientas encaminadas a una reducción de los tiempos de trabajo con una alta calidad de acabado.
Todo el personal del taller implicado en la Reparación Rápida de Carrocería juega un papel importante para el buen funcionamiento del servicio, y la formación es clave para conseguirlo, tanto en sistemas de valoración, como en técnicas de reparación o cursos de organización y gestión.